Certamente!

Paulo Querido. Na Internet desde 1989

25 de julho de 2008

Que aos bancos, como o Barclays, só importam os lucros e não as pessoas, já sabemos, mas esta história é edificante

Barclays Bank, 2 Victoria Street, Westminster,...A mim só me surpreende que alguns dos comentadores deste assunto do Pedro Rebelo (já lá vamos) ousem pensar que os bancos existem para servir clientes. É uma falsa ideia. Os bancos existem para servir os interesses dos seus accionistas, interesses estes que consistem, basicamente, em rentabilizar, da melhor forma possível, os seus activos e gerir da forma mais adequada ao máximo lucro as suas especulações sobre a economia real.

Dito de outro ângulo: para um banco, qualquer banco, um cliente é um meio para atingir um fim, não o fim ele próprio.

No mundo da informação controlada, os serviços de apoio ao cliente, as agências de comunicação, a maior parte da publicidade e de um forma geral todos os envolvidos na “comunicação” de uma entidade bancária serviam o nobre objectivo de cortar nos danos de imagem, sempre que um meio era visivelmente prejudicado, ou assim se manifestava.

Intervinham com mais ou menos precisão e engenho nos mecanismos de divulgação de informação e os verdadeiros artistas conseguiam mesmo virar o bico ao prego, transformando a entidade lesiva num nobre carácter que se “preocupava” com os “clientes” que “servia”, ao ponto de criar gabinetes de apoio, linhas telefónicas de atendimento, soluções de conflito, e essa coisada toda que qualquer pessoa que tenha passado pela experiência de precisar desses serviços sabe tratar-se de uma lotaria fantasiada (há quase sempre uns felizardos que ganham o dia).

O significado do silêncio do Barclays

É curioso verificar as respostas agora, num mundo de informação desintermediada, sem um torniquete, um funil, através do qual podiam as entidades instalar um controlador de danos. E o caso de Pedro Rebelo vs Barclays é um excelente laboratório. Para já, o banco pensa que está a ganhar (isto é, que tem a comunicação controlada pelos métodos do costume). O assunto não está “nos media”, está num blogue, e um blogue, ou mesmo uma pequena cadeia de links entre os blogues que comentam o caso, é aparentemente um minúsculo universo, uma escala microscópica e desprezível.

Mas não é assim, pelo que vamos ver o que acontece a seguir. Pedro Rebelo está a pegar muito bem no assunto. Que se resume nisto: o Barclays ignora há algumas semanas os problemas que o seu negócio criou a um dos seus meios de gerar lucros, vulgo cliente. Está a fazê-lo da forma correcta, numa linguagem apropriada, com os passos bem definidos: dá os passos oficiais e depois reporta o que aconteceu, e que até agora, mais de um mês depois, se resume numa palavra reveladora do modus operandi do Barclays: nada.

O Barclays silencioso em relação ao problema do meio prejudicado é o mesmo Barclays que, supõe o prejudicado, encomenda serviços de informação sobre os passos que ele está a dar. Isto é: avalia o que ele publica no blogue e o que se vai escrevendo na blogosfera (por enquanto pouco; o Browserd, de Pedro Rebelo, é um blogue de um nicho desgarrado, o da tecnologia, que é relativamente grande na dimensão mas onde se está na fase de linkar pouco, ignorar o vizinho e escrever em inglês; mas vamos ver o que acontecerá quando o assunto pegar num ou 2 blogues mais próximos daquele núcleo identificado como “a blogosfera” pelos jornais que se dignam mencionar blogues).

Como tal, também vão recensear este texto e os seus eventuais comentários, que depois serão impressos para apresentação numa reunião — isto se a coisa correr bem para a visibilidade do problema do Pedro Rebelo, porque se correr a favor do banco, chega ao print mas não chega à reunião.

Eu compreendo o Barclays e os bancos. A intermediação da informação servia os seus propósitos, não direi às mil maravilhas (sempre houve uns jornalistas chatos), mas servia. A informação à solta é um perigo potencial, um barril de pólvora incontrolável, pode (ou não) rebentar e não se sabe o tamanho da eventual explosão.

Uma maçada.

Danos de imagem e links

Perigo e maçada estes do qual já se pode ter um vislumbre no Google: depois de 3 links pagos e os 2 oficiais da praxe, os resultados sobre Barclays bank para Portugal já dão o problema do Pedro em 3º lugar:

O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço. | browserd.com. Confirmem os resultados aqui (já podem ter variado, provavelmente para cima, à medida que o caso ganha links).

Mas sobre danos de imagem, o António Dias tem um guest post no Economia & Finanças para o qual chamo a atenção (Quando o cliente não é o melhor activo bancário).

E no entanto, ela move-se…

O Barclays, o Banco de Portugal, a reclamação…

Barclays, Barclays PLC, Barclays Premier… Nada!

Imagem via Wikipedia

Zemanta Pixie