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Paulo Querido. Na Internet desde 1989

24 de junho de 2008

Sociedade da Informação coloca novos desafios ao consumidor

data securityComércio electrónico, segurança dos dados pessoais, regulação e mecanismos de protecção foram alguns dos temas discutidos na conferência “O Consumidor na Sociedade da Informação”, que decorreu a 19 de Junho, na Fundação Calouste Gulbenkian, em Lisboa, realizada pela APDSI – Associação para a Promoção e Desenvolvimento da Sociedade da Informação, e na qual estive presente como moderador de um dos painéis.

Foi uma conferência importante e aqui fica uma resenha do que lá se passou. Os tópicos principais:

Está previsto que as reflexões resultantes desta conferência nacional dedicada ao consumidor constituam uma primeira fase de um estudo, a desenvolver no âmbito da APDSI.

Coordenada por Joaquim Carrapiço, a conferência juntou responsáveis de diversos quadrantes com o objectivo de reflectir, de uma forma plural, sobre as questões relativas ao posicionamento e defesa do consumidor em ambientes digitais.

Direitos, consumidores e regulador

Embora alguns dos intervenientes nesta conferência defendam que a Internet por si só não justifica um tratamento diferenciado no que diz respeito às leis do consumidor, a ausência de contacto a rapidez e a catalogação são características do meio digital que têm levado as associações de consumidores a reivindicarem certos direitos.

Alguns destes direitos estão consagrados e são efectivos, como salientou Silveira Rodrigues, membro da direcção da DECO, durante a sua intervenção, outros estão consagrados, mas é como se não existissem. O direito à cópia privada é um destes casos. “É um direito consagrado na legislação nacional que não é cumprido porque a própria legislação arranjou, intencionalmente, forma de o forma de o ‘desconsagrar’”, explicou o responsável da DECO. “Isto porque era escandaloso que analogicamente houvesse o direito à cópia privada e digitalmente não”.

Silveira Rodrigues advoga o tratamento diferenciado, perante a lei, entre cópia para uso privado e cópia para uso comercial, defendendo o direito à não criminalização. “Devem ser dados aos consumidores direitos claros e justos para usarem os materiais digitais”, referiu.

Chamou igualmente a atenção para o facto de se constatar, nomeadamente entre as camadas mais jovens, alguma “insensibilidade” quanto à questão dos downloads. “Os mais novos não conseguem sequer perceber que estão a prevaricar e se realmente estas medidas não são proporcionais, até é bom que se sintam assim”.

Rita Espanha, do ISCTE, introduziu no debate aspectos como a importância das comunidades e dos conteúdos produzidos pelo consumidor para a Web 2.0.

Para a docente, mobilidade e interligação são palavras-chave da Web 2.0. “O mundo online evoluiu, ganhou consistência, cresceu muito nos últimos anos e neste momento já não chega estar na Internet: é preciso construir uma presença e interagir, através de blogs, vídeos, opiniões e todos os outros serviços”.

A socióloga fala por isso em “CRM social” e em “horizontalidade do consumo”, considerando que os dados produzidos pelos utilizadores são muito importantes na Web 2.0. “Todos temos alguma coisa para dizer a alguém”, rematou.

Trazendo o ponto de vista do regulador, Luís Filipe Menezes, director da Anacom, garante que a regulação tem sempre presente a consagração dos interesses do consumidor, mas que essa mensagem nem sempre é fácil de passar. “Quando impomos o comportamento a algum operador de mercado é para de facto garantir e satisfazer o interesse do consumidor, embora a intenção nem sempre seja perceptível”.

Desconfiança face ao digital prevalece

Em 2006, apenas 27 por cento dos cidadãos europeus fazia compras online e desses só seis por cento comprava fora das fronteiras do seu país. Desde essa data para cá, a diferença aumentou e actualmente são mais de metade (51%) os consumidores que mostram relutância em adquirir bens a sites alojados num país que não o seu, referiu Sven Röhr, da Direcção-Geral da Saúde e do Consumidor da Comissão Europeia. Mas existem outros dados que mostram que a maior parte dos consumidores continua a ter dúvidas quanto aos seus direitos no contexto das novas tecnologias, nomeadamente no que diz respeito à regulação e aos mecanismos protecção.

Das 20 mil queixas recebidas pelas instituições europeias durante 2008, mais de metade são relativas ao comércio electrónico, revela o relatório anual da European Consumer Centers Network, divulgado no início desta semana.

Segundo Sven Röhr, a estratégia da Comissão Europeia para fazer frente a estas matérias passa pela criação de uma maior certeza legal, com o estabelecimento de um índice de harmonização jurídico mais elevado e com a revisão de algumas directivas, e pela aposta numa regulação mais efectiva.

A Direcção-Geral da Saúde e do Consumidor está igualmente apostada em “dar mais poder ao consumidor, ajudando-o a fazer escolhas mais informadas”, estando a preparar a disponibilização online de um “guia do consumidor para o ambiente digital”.

Na forma de um site, este guia assentará numa linguagem simples para aconselhar e informar os consumidores acerca dos seus direitos no quadro legislativo europeu. A informação será válida independentemente do país de origem do consumidor ou do país de origem do fornecedor do serviço ou produto. “Se resultar do modo como esperamos, irá aumentar a confiança no comércio electrónico e transformar o mercado interno online numa realidade”, acredita Sven Röhr.

Banca online satisfaz

Apesar das baixas taxas no comércio electrónico, o número de transacções associadas à banca online em Portugal tem vindo a crescer de forma sustentada, com índices de satisfação associados bastante elevados, como atestou António Fery Antunes.

No curto prazo, o director do Millennium BCP prevê que a vertente das sucursais bancárias continue a baixar e que os novos canais passem a comportar mais de 50 por cento das transacções.

O crescimento exponencial das transacções e serviços através de telemóvel associadas a contas bancárias ou cartões de crédito e a implementação dos chamados cartões de contacto, ou tecnologia contactless para as transacções de baixo valor são algumas das tendências que se avizinham.

António Fery Antunes prevê igualmente, para breve, o alargamento do número de serviços transaccionais em canais alternativos, como a Via Verde, e a vulgarização da assinatura electrónica, entre os consumidores, e da facturação electrónica, entre as empresas.

Consumidor responsável/empresa sustentável

Há uma nova aliança em marcha entre aquilo que podemos denominar como “empresa sustentável” e o “consumidor responsável” e que assenta no tipo de relação estabelecida com o cliente, baseada na informação correcta e na garantia de qualidade, segundo Fernando Ribeiro Mendes, do ISEG.

Esta aliança tem também por base outros aspectos, como o reporte dos impactos sociais da empresa, a inovação na perspectiva da qualidade e da satisfação dos stakeholders, a valorização dos seus colaboradores e a contribuição directa para a inclusão social.

O docente do ISEG acredita que o mundo empresarial está de facto a contribuir para afirmar o paradigma do consumidor responsável, quando começa a associar a criação de valor económico à criação de valor para a sociedade e ao combate aos impactos no ambiente.

A relação entre a empresa sustentável e o consumidor responsável não é uma miragem nem é uma operação de cosmética”, considera. “É um caminho difícil, contraditório, que vai conhecer muitos insucessos mas que, com certeza será um ponto de chegada desejável para as aspirações de uma sociedade do século XXI: a Sociedade do Conhecimento”.

O pesadelo dos tarifários no móvel e o combate perdido para o spam

No encerramento do debate, José Ribeiro, da Direcção-Geral do Consumidor, mostrou os pontos de vista do organismo público a que preside, fazendo questão de destacar algumas matérias que ainda “espartilham” os reais direitos do consumidor.

Para José Ribeiro seria aconselhável estabelecer critérios para mais facilmente comparar os muitos tarifários que hoje em dia se oferecem ao consumidor. “Existem tantos tarifários que se torna difícil compará-los o que nos leva a pensar que é urgente estabelecer critérios daquilo que poderá ser facilmente comparável”, referiu. Além de que o facto de se continuar a separar entre tráfego nacional e internacional é para o director geral do consumidor algo que não faz sentido numa sociedade da informação, “um espartilho que devíamos tentar eliminar

Num outro desafio, o director-geral do Consumidor sugere que a Anacom se junte a outros congéneres europeus para estabelecerem, de forma conjunta, acções no sentido de limitar os efeitos nefastos do spam “uma das questões que mais incomoda o consumidor na Internet” e que a maioria das entidades reguladoras afirma não conseguir resolver por si só.

A formação desde cedo, nos bancos da escola, sobre os direitos e responsabilidades do consumidor no paradigma digital e a responsabilidade solidária dos múltiplos intervenientes da Sociedade da Informação, desde o regulador ao Estado, foram outros aspectos destacados durante a intervenção.

No conjunto de argumentos finais, Amado da Silva, presidente da Anacom, voltou a destacar o papel daquela entidade na defesa do consumidor, ou numa perspectiva mais abrangente, “do cidadão”, forma de designação que prefere. Por outro lado, lembrou que o regulador tem o difícil papel de conjugar objectivos de diferentes partes, conseguindo que uns não subjuguem os outros, e que por isso “é natural que não possa agradar a todos”.