Certamente!

Paulo Querido. Na Internet desde 1989

2 de outubro de 2007

CRM: uma aplicação SaaS com enfoque no lead management

Muitos portugueses ouviram falar pela primeira vez nas iniciais SAP e CRM na televisão, na semana passada. A maioria ficou a saber o mesmo, uma vez que os termos foram referidos sem contexto num programa de televisão genérico sobre tecnologias de informação.

O CRM, acrónimo de “customer relationship management”, tanto trata os aspectos da gestão de relação com o cliente como designa o software que é usado no apoio a essa gestão. É aliás no contexto do software que se fala em SAP, que é o nome da principal empresa que vende CRM em Portugal, uma multinacional com colossais recursos.

Mas não é dela que vou falar.

Apesar da associação de ideias ser mais ou menos automática para um português, a verdade é que existem diversos sistemas informáticos para CRM no mercado. O CRM software que aqui apresento, sumariamente, o o AIMpromote, tem um enfoque particular no lead management, muitas vezes o “elo” entre a publicidade de uma empresa e a equipa do customer relationship management. O lead management “mastiga” o input dado tanto pelas reacções à publicidade como pelo comportamento dos clientes, passando depois a informação às equipas de vendas.

aimpromote.jpg

Longe vão os tempos do papel e do Lotus 1-2-3, hoje os programas informáticos fornecem um apoio essencial a todos os aspectos da gestão que podem ser parametrizados. O AIMpromote – que funciona como um web service ou, como agora é moda dizer, numa lógica de SaaS, software as a service — promete um refinamento dos aspectos que tratam directamente com o lead management. Infelizmente, na minha apreciação não consegui testar o serviço a tempo de integrar informação nesta crítica: os procedimentos de registo para o free trial de duas semanas são personalizados e a empresa informa no e-mail (atenção, que no meu caso foi parar ao filtro de spam do Gmail) de resposta à inscrição que “até instalamos os formulários no seu website, sem custos adicionais“. Isto, num free-trail, é uma atenção rara.

Os vectores de apreciação dos CRM giram em torno da sua interoperabilidade, do potencial de futuro, do ROI e do suporte. Como funciona em web service a interoperabilidade está assegurada através de XML. O potencial pareceu-me adequado dada a versatilidade da ferramenta e o seu preço. O ROI não se consegue medir numa análise tão superficial (há uma peça de análise a pacotes de CRM da ZDNet australiana, mas não versa este SaaS; não tenho o link à mão). Já o suporte, só pude verificar os testemunhos – ora sabemos que num website empresarial estes ficam bem, mas têm um valor relativo. Importante é o forum onde os utilizadores podem debater os aspectos, criticar o serviço e tirar dúvidas. A integração do forum num site de uma empresa convencional é logo um sinal positivo.

A AIMpromote vangloria-se de ter baixado o TCO (total cost of ownership) através da redução dos hidden costs, o que – segundo a empresa – torna o seu serviço muito competitivo. A julgar pela minha pesquisa, é adequado a PMEs; não tenho informação suficiente para o confrontar com sistemas de maior carga de exigência.